Experiencia de Usuario y Marketing Experiencial. Marcas reales con esencia

Por Èlia Guardiola | Marketing Experiencial

Jun 24
Experiencia de Usuario

Ya estoy de vuelta. Y hoy os traigo un caso real de Experiencia de Usuario o User Experience. Bueno, en realidad, dos. Y un plus personal ¡¡Os quejaréis!! Y ya de paso, aprovecho para contaros algunos puntos para tu estrategia de Marketing Experiencial entre tanto texto. 😉

Porque no hay nada mejor que poner ejemplos vividos en nuestra propia carne para poder transmitir la realidad de las empresas que quieren cubrir nuestras necesidades. Pero, ¿por qué no usan todas el Marketing Experiencial y el Marketing Emocional para que, además de cubrir necesidades, satisfagan nuestros deseos?

El Marketing Experiencial no es solo Marketing. Si bien es cierto que el fin es vender, os recuerdo que cada estrategia puede tener tantos objetivos como la marca considere. Y obviamente, aplicar en dicha estrategia de Marketing las disciplinas que, en base a un análisis previo, haya decidido que es la mejor opción para la marca, pero sobre todo para los usuarios, los consumidores… las PERSONAS. El Marketing Experiencial debería ser parte intrínseca de cualquier estrategia. 

El #MarketingExperiencial debería ser parte de toda estrategia en cualquier marca. 😉 #ExperienciadeUsuario - Tuitéalo

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De hecho, no me cansaré de decirlo, la Experiencia de Usuario debe ser la obsesión de las marcas por encima de las ventas. La razón es sencilla. Una venta no te garantiza una buena Experiencia de Usuario. Pero una buena Experiencia de Usuario sí te garantiza una venta a corto, medio o largo plazo.

Vale, y ahora, ¿sigues pensando que la User Experience no es importante? Recuerda…

La Experiencia de Usuario debe ser la obsesión de las marcas por encima de las ventas. #UserExperience #MarketingExperiencial - Tuitéalo

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Recordemos, ¿qué es el Marketing Experiencial?

Para los que no lo sabéis, os lo resumo rauda y veloz y de forma sintetizada. Y si tenéis tiempo, os invito a leer mis dos artículos sobre Experiencia de Usuario y Marketing Experiencial y Momento WOW y Experiencia de Usuario.

En ellos encontraréis algunos puntos imprescindibles de la Experiencia de Usuario. 😉

El Marketing Experiencial es una de las disciplinas del Marketing que más auge está adquiriendo. La razón es sencilla si entendemos que el consumidor, las personas, deben estar en el centro de la estrategia de cualquier marca. En realidad, la Experiencia de Usuario. 

En definitiva, es un tipo de comunicación personalizada que genera un gran compromiso por parte de la marca. Sobre todo un compromiso emocional. Ese mismo que conlleva un grado de confianza con el usuario, por y para él, y viceversa con la marca. Esa misma confianza que logrará que esa comunicación se convierta en bidireccional.

El #MarketingExperiencial conlleva una comunicación emocional bidireccional entre marca y consumidor. #ExperienciadeUsuario - Tuitéalo

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Por esta razón es imprescindible que cada vez más, las empresas opten por aplicarlo en sus estrategias de Marketing. No solo en el Marketing Digital, si no también en el Offline. Algo que no es para nada sencillo. Crear una experiencia única y memorable a los consumidores, a esas personas que te están confiando en el producto o servicio de tu marca ante tanta competencia y ante un mercado sumamente feroz. Y eso, amig@s, no es tarea sencilla.

El #MarketingExperiencial genera una experiencia única y memorable para el consumidor. Si no, es un fracaso. #ExperienciaDeUsuario - Tuitéalo

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Arranca el viaje

Pero vayamos al lío. Que he venido aquí a hablaros de mis (nuestras) experiencias con tres marcas el fin de semana pasado, además de daros algunas pautas para aplicar en vuestra estrategia de Marketing Experiencial. Dos de ellas familiares y, curiosamente, las que mejor sabor de boca nos dejaron a Pablo y a mi.

Salimos el jueves por la mañana de Madrid. Esta vez cogimos el coche para poder movernos con más tranquilidad y no depender de nada ni de nadie. Teníamos la ruta marcada. Primera parada: Horta de Sant Joan, en la Terra Alta, Tarragona. Segunda parada, L’Escala, a ver a mi familia. Tercera parada, Rosas, para rematar, y ya vuelta a Madrid.

Cuando hacemos escapadas de estas, son 4 días intensos de no parar de hacer cosas y, sobre todo, de disfrutar descubriendo rincones, culturas, gastronomía, y las gentes de esos destinos. Pero casi 1.600 kilómetros fueron el resultado en distancia. Poca broma… 😅

Hotel Miralles, sinónimo de excelencia, humanidad y humildad

Llegamos al Hotel Miralles a la hora de la comida. No sin antes ocurrirnos de todo a Pablo y a mi, como es costumbre. 😉 Mi hiperactividad un día nos dará un patatús. A él, más que a mi.😂 Pero, al fin y al cabo, ya sabéis lo que siempre digo, que estamos hechos de historias, de momentos y experiencias. Y si no fuéramos coleccionistas de momentos, ¿qué sentido tendría la vida? 😊

Sigamos. Al llegar allí, nos recibieron Anna Miralles y Núria Miralles, hijas de Salvador Miralles y Pepita, dueños del Hotel Restaurante y a quienes personalmente conozco desde hace muchos años. Solo es necesario estar diez minutos en el restaurante para darte cuenta de la excelencia, la humanidad y la humildad que se respira en esa familia, y que han trasladado a su negocio familiar.

Salvador es un anfitrión por excelencia. Saluda a todas las mesas, les conozca o no, pasando por ellas a interesarse por su confortabilidad y saber que la comida es de su agrado. Seamos sinceros. Cada vez cuesta más encontrar negocios así, donde la experiencia de usuario que vives es desde la parte más básica del ser humano, la humildad y la humanidad.

Experiencia de Usuario

Horta de Sant Joan

Experiencia Gastronómica

Sin duda alguna, cuando uno va al Hotel Restaurant Miralles, debe tener claro que va a vivir una experiencia gastronómica sí o sí. De todos es sabido, y si no lo sabes ya estás tardando en ir 😉 , que allí cuidan y miman los productos de proximidad, como no podía ser de otra manera. Y esto se traduce en calidad del producto. Sumado a la calidad del servicio, podéis imaginar… Principios básicos para utilizar el Marketing Experiencial.

Cocina hecha con amor. Cocinada con el corazón… y se nota, ¡¡vaya si se nota!!

Y dicho esto, a las pruebas me remito. Creo que es innecesario decir mucho más viendo las fotos. ¡¡Y eso que solo son algunas!!

Experiencia de Usuario

Dados de queso rebozados con mermelada de naranja

Experiencia de Usuario

Pulpo a la brasa

Experiencia de Usuario

Alcachofas rellenas con salsa romesco y huevas

Experiencia de Usuario

Brownie artesano con helado

Conjunción perfecta entre el Online y el Offline

El Hotel Miralles es el claro ejemplo de cómo hacer las cosas bien. Un negocio familiar que nació en 1976 y que ha evolucionado en todos los sentidos. Cabe decir que sus redes sociales (Facebook, Twitter y Google Plus, con un parón en Instagram que retomarán de nuevo) son parte de un trato humano que viene trasladado del offline. 

Y así ay que hacer las cosas, marcas del mundo. Incluidas las marcas personales.

SENTIDO COMÚN. No podemos ser de una forma en el online y resultar ser otra cosa en el offline. Ya lo dijo Oscar Wilde, “sé tú mismo, los demás papeles ya están elegidos.” Es más, con lo que cuesta a veces ser uno mismo, como para interpretar un papel que debes mantener por “vetetúasaber” la razón o razones.

HONESTIDAD. Sé honesto contigo mismo. Al fin y al cabo, a los usuarios no se les engaña. Internet está al alcance de todo el mundo. Es fácil saber si una marca es honesta o no.

SINCERIDAD. ¿Qué más se puede pedir a una marca? A ver señores, que estamos en el siglo XXI. Que lo de mentir da pena ya. Las marcas que quieran crear lealtad más allá de la razón, deben ser honestas, como os he dicho, y sinceras. ¿Que no hay un producto? No pasa nada, se dan opciones. ¿Que el nuevo servicio finalmente no estará hasta el mes que viene? No pasa nada, se dice, se cuenta, se argumenta. Y si los usuarios, clientes, consumidores (PERSONAS al fin y al cabo) son como deben ser, entonces lo comprenderán. Siempre hay algún/a porculero (perdón), obviamente.

MENOS HABLAR Y MÁS HACER. Ya lo dijo Woody Allen, “las cosas no se dicen, se hacen, porque al hacerlas se dicen solas.” Y es que nos llenamos la boca de palabras vacías que luego no cumplimos. PROMESAS señores, PRO-ME-SAS. Pero luego hay que cumplirlas, obviamente.

Recuerda siempre que las promesas, comprometen. Y al comprometerte, generas CONFIANZA. Y dime, ¿qué es lo que cuesta más de lograr en un posible cliente, incluso cliente? Exacto, la confianza.

Las promesas de una marca hacia sus #consumidores, comprometen. Al comprometerse, generan CONFIANZA. #MarketingExperiencial - Tuitéalo

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Evolución

Dentro de esta evolución que os mencionaba, está el hecho de pasar de una fonda de toda la vida a un hotel de una estrella al que, sinceramente, yo le pondría tres o cuatro. Y ya no es que sea una opinión subjetiva, si no que vengo del mundo de los hoteles, he sido Directora de algunos (además de haberme alojado en tantísimos más) y sé perfectamente cuándo a un hotel le faltan estrellas… o le sobran. De hecho, el año pasado renovaron la mayoría de sus habitaciones, convirtiéndose en la confortabilidad y descanso personificados.

Todo esto teniendo en cuenta que están ubicados en un pueblo lamentablemente poco conocido a pesar de haber sido el cobijo durante muchos años de Pablo Picasso (hasta tiene su Museo Picasso, que no pudimos ver porque estaba cerrado el día que estuvimos allí) y de tener infinitas posibilidades para descubrir (Els Ports, la Montaña de Santa Bárbara con el Monasterio a sus pies, la Vía Verde para hacer kilómetros y kilómetros de bicicleta, etc).

Experiencia de Usuario

Hotel Miralles

Experiencia de Usuario

Hotel Miralles

Nosotros tenemos claro que no será la última vez que iremos. De hecho, ya estamos pensando en volver en agosto, pero disfrutando del Hotel Les Capçades, el otro hotel de la familia que tienen a las afueras de Horta de Sant Joan. 

No pudimos quedarnos en esta ocasión porque el hotel estaba lleno. Pero os dejo la web (arriba en el nombre del hotel) para que le echéis un ojo. Es un hotel con encanto de 3 estrellas (otro al que pondría 4), con una cocina de autor impresionante, piscina climatizada, unas vistas espectaculares, 13 habitaciones maravillosas cada una con su nombre personal y con una premisa clara: DESCANSAR, RESPIRAR y SENTIR.

En definitiva, a veces me pregunto por qué hay tantas marcas vacías, sin esencia y sin personalidad. Y aparte de tener la respuesta clara, solo me hace falta visitar negocios familiares como el Hotel Miralles para ratificar mi forma de verlo y mi respuesta.

¿Por qué muchas de las marcas de hoy no tienen esencia? Porque trabajan para números, y no para personas.

 

Experiencia de Usuario

Les Vinyes del Convent. Puro Storytelling

No podíamos irnos de Horta de Sant Joan sin visitar Les Vinyes del Convent. Una pequeña bodega que hizo nacer Elías Gil en 2017 como resultado de una proposición pendiente de honrar a su familia. Elías, cuarta generación de una familia de vitivinicultores que arrancó esta filosofía de vida en 1769. ¡¡Tela marinera!! Pero para que la conozcas mejor, aquí os dejo su propio Storytelling.

En realidad, esta es la segunda bodega, pues la madre es la Vinícola de Gandesa, en el mismo pueblo de Gandesa. Pero esta, a nivel personal, tiene mucho más encanto. Al fin y al cabo, es un poquito la niña mimada de Elías y la que ha querido que sea pura personalidad y historia concentrada en unas 70 hectáreas. Aunque realmente solo utilizan una quinta parte de éstas, y la mayoría son garnachas y sus variaciones.

La visita. Experiencia de Usuario en toda regla

Fueron Lourdes y Jordi los que nos brindaron la visita para descubrir un trabajo lleno de pasión, dedicación y alma. Una visita que a priori debía ser de una hora y Lourdes nos la alargó hasta dos horas y media. La verdad es que hubo muy buen feeling, y esto se notó desde el primer momento.

Experiencia de Usuario

Aquí una servidora con Lourdes, disfrutando de la cata de vinos en Les Vinyes del Convent

Es curioso cómo las marcas actuales no dan importancia a hacer un buen Storytelling para que la gente sepa la esencia, la filosofía y la génesis de la misma. Y deberían entender que las marcas que usan el Storytelling como herramienta para su estrategia de Marketing, venden más que las que no. Ahí queda dicho.

Recuerda, para mi…

Storeytelling es el arte de comunicar la esencia y filosofía de un producto, un servicio o la propia marca en si a través de las historias. #Storytelling #MarketingEmocional - Tuitéalo

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Las marcas que usan el Storytelling como herramienta para su estrategia de Marketing, venden más que las que no.

Pablo lo definió muy bien, un equilibrio perfecto entre tradición e innovación. Exactamente igual que el Hotel Miralles, como pudimos ver.

El Storytelling, una vez más, se hizo presente en la involucración de Lourdes. Que nos hizo descubrir la historia de una familia luchadora, pero sobre todo, de un Elías que perdió a su padre cuando él apenas era un joven adolescente. Eso conllevó madurar a la velocidad de la luz, obvio.

Pero la Experiencia de Usuario se vio reflejada de nuevo, cuando nos sentimos como en casa. De hecho, hubo momentos en los que me sentía parte de la historia. Nos mostró el Claustro que Elías replicó de la Ermita de Sant Salvador, y el pequeño museo lleno de unos antepasados que nos hicieron llegar donde hoy estamos. Donde, en realidad, está esta bodega y la historia de Elías.

Una maravilla para los amantes de las historias. Todos, al fin y al cabo, ¿verdad? De hecho, no me cansaré de repetirlo, pero para mi, contamos historias para no olvidar quiénes somos y de dónde venimos en realidad. Si no, ¿para qué las contamos si no es para poder ser parte de la historia… y de las historias?

Experiencia de Usuario

Botas del siglo XVI

La filosofía. Más Storytelling

Su filosofía es clara. Se resume en cuatro palabras: HOMENAJE, ORIGEN, CALIDAD y PROXIMIDAD. Y ahora, párate a pensar un momento. ¿No crees que estas cuatro palabras deberían ser también la de todas las marcas? 

Aunque para mi las tres palabras mágicas son PASIÓN, EMPATÍA y PROMESAS (confianza), no dejo de pensar en que se podrían sumar a las cuatro anteriores a la hora de contar la mejor versión de la historia de tu marca que, al fin y al cabo, no es más que la esencia que has puesto tú mism@ en ella.

Seguimos con la visita. Descubriendo secretos y no secretos del vino, de las uvas, del territorio, de la familia de Elías y de las novedades que están al llegar. Pero lo último me lo reservo, que lo de ser spoiler no es lo mío. 😉

Algo que me sorprendió gratamente fue la inversión en tecnología punta que han decidido utilizar para la producción de sus vinos, algunos, únicos en el mercado. Sin duda alguna, una fusión entre modernidad por ser conscientes de la oferta y la demanda del mercado, y por querer ser los mejores en un sector muy competitivo, y el hecho de mantener las raíces familiares. Una conjunción perfecta, una fusión equilibrada, un saber hacer que, en definitiva, ha dado excelentes resultados manteniendo la humanidad y humildad necesarias de las que tanto os hablo.

Experiencia de Usuario

Experiencia de Usuario

Sus vinos. Una cata perfecta

Finalizamos la visita con una cata de vinos. Teníamos que catar tres y, finalmente, catamos cuatro. Lourdes nos mimó, sin duda alguna. Otro motivo más para volver.

ELS COSTUMS (vino blanco). Año 2016. Fue el que más me gustó. Quizá porque no soy mucho de vinos, de tintos ya ni hablar, pero los blancos sí, claro. Y más cuando se toman en buena compañía.

Un vino con alta intensidad aromática que te transporta al paisaje de la Terra Alta, con los almendros y sus flores blancas. Un vino afrutado y fresco que no me dejó indiferente. Además, le concedieron la medalla de plata en el Concurso Mundial de Garnachas 2018.

ELS COSTUMS (vino tinto). Año 2016.  Un vino intenso de color de la ciruela. Aromáticamente hablando, nos recuerdan a la fruta madura y especias de olor. La garnacha Alta le confiere un carácter único. Ideal para acompañar un buen plato de cabrito o jabalí.

Obtuvo la medalla de oro en el Concurso Mundial de Garnachas 2018.

MAS DE SOTORRES (vino blanco). Año 2016. Con un color amarillo paja con pequeñas notas verdosas de juventud. Notas de salinas, gran aroma de territorio. Otro blanco afrutado, esta vez con cítricos maduros.

Se encuentra en la Guía de los Mejores Vinos de Cataluña 2018, con una impresionante nota de 9,53 sobre 10.

EL ROSADO QUE QUERÍA SER BLANCO. Como aún no está en la web, no voy a desvelar su nombre. Pero debo decir que me enamoró la historia de este vino, y él, claro. Un rosado en honor a su madre, con una forma particular y un sabor increíble. No me gustan los rosados, pero sinceramente, este me dio la sensación de que era un rosado que quería ser blanco. Les Vinyes del Convent ya nos contarán más cuando toque.

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Roques de Benet, desde Les Vinyes del Convent

Una experiencia única para repetir. “Amenazamos” con volver, y os aseguro que lo haremos. El Marketing Experiencial radica en centrar sus recursos en captar la atención de los usuarios, de las personas al fin y al cabo, y hacerles vivir un momento memorable. Y Lourdes y Jordi lo lograron con nosotros.

Es sencillo. Como marca debes hacer que el usuario, el cliente, el consumidor, sea el centro de la experiencia. Y que además, se sienta parte de la historia, de la marca… que se sienta identificado con ella.

Cogimos carretera y manta después de comer, y nos despedimos de un pueblo, un territorio con todo lo que conlleva, y unas gentes, que nos volverán a ver.

Siguiente parada: L’Escala

Aprovechamos para quedarnos un día y medio con mis padres. Desconectar para reconectar. Un poco de playa, sol y familia, pero claro, estos dos nómadas digitales (a ratos al menos, jaja), siempre viajamos con el portátil encima para seguir trabajando. Pero trabajando con otras condiciones, otras circunstancias, otros entornos.

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Emprender es una mierda

Lo he dicho por activa y por pasiva: EMPRENDER ES UNA MIERDA. Pero una mierda de verdad. Aunque sinceramente, gracias a la persistencia, a mi cabezonería, a la perseverancia, a los fracasos hechos aprendizaje, y a cambiar la palabra fracaso por resiliencia como sinónimo suyo, han hecho que hoy sea la profesional que soy.

Me queda mucho por aprender, afortunadamente, pero nadie me ha regalado nada, ni antes, ni ahora. ¡¡Ni quiero!! Todo es fruto de un esfuerzo constante, ganas de tirar la toalla en alguna ocasión, y lágrimas… muchas lágrimas. Porque la vida del emprendedor a veces se pone muy puta, para qué engañarnos. Pero cuando empieza a funcionar… ya no hay vuelta atrás. Al fin y al cabo, todos los límites los tienes tú en tu cabeza, no lo olvides.

Los límites los tienes tú en tú cabeza. No lo olvides. Como los miedos. No dejes jamás que te controlen ellos, ni profesional ni personalmente. #Emprendedores #marcapersonal - Tuitéalo

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Llegué a Madrid hace poco más de cinco años. Me puse por mi cuenta por aquél entonces. En plena crisis, ¡¡eah!! Si es que me va la marcha… Los dos primeros y medio fueron muy jodidos. Sin clientes, viviendo de los ahorros y del paro, nadie me daba la oportunidad de poder trabajar para ellos. 

Hasta que a finales de 2015, empecé a arrancar. El año 2016 fue un año de crecimiento profesional muy grande, y un año de sufrimiento emocional muy grande también. Un 2016 intenso que me hizo aprender en todos los sentidos habidos y por haber. Empecé a tener un nombre dentro del Marketing Emocional y Experiencial, así como del Storytelling.

Fue en el 2017 cuando di el salto al otro lado del charco, en Latinoamérica, para dar charlas sobre ello. Me pasaron doce meses como tres, de tanta intensidad entre dar charlas, talleres, formación presencial y online en Universidades, Escuelas de negocios y empresas, mis clientes, mi recién nacida tienda online, Serendèlia (de la que os hablaré en otro artículo), y empezando a escribir dos libros que espero terminar este 2018.

Este 2018 está siendo intenso también, pero con otra filosofía de vida. Bueno, otra no, pero sí tomándome las cosas un pelín diferentes. Mi hiperactividad no me estaba dejando disfrutar de otras cosas… y personas. Lo admito, soy una workaholic. ME APASIONA MI TRABAJO. Y es que no veo otra forma de que las cosas funcionen si no es con PASIÓN. Pero hay que encontrar el equilibrio en todo. Ardua tarea.

Todo lo que he vivido, y sigo viviendo, me ha enseñado a ser mejor profesional, pero sobre todo mejor persona gracias a las que me rodean, y a las que he decidido que me rodeen a nivel profesional y personal.

Recuerda que somos la suma de nuestras decisiones y nuestras no decisiones. Pues las no decisiones, son decisiones en sí mismas. Cuando no estamos decidiendo… ya lo estamos haciendo. 

Así que si quieres emprender, EMPRENDE. Pero no esperes que todo sea fácil. No esperes que todas las personas que te vas a encontrar en el camino sean buenas (aprende también de las malas… a cómo no hacer las cosas). No esperes que te salga todo a la primera. No esperes de los demás lo que tú estarías dispuest@ a dar. No esperes encontrar la perfección. Recuerda que la perfección más absoluta radica en la perfecta imperfección. Y sobre todo, no sobrevivas… VIVE. 

Tenerlo todo controlado aburre hasta a la dirección correcta. @EliaGuardiola #emprendedores #decisiones - Tuitéalo

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Social

Sobre la autora

Especializada en Marketing Emocional y Experiencial, Storytelling, Social Media y Marketing de Contenidos. Blogger colaboradora en SEMrush, Social Media Manager & Strategist en los eventos de Marketing Digital Murcia Qué Digital Eres, iDay y SEOPlus Congress. CEO en Serendipia by Èlia Guardiola

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