Experiencia de Usuario. Obsesión de las marcas por encima de las ventas

Por Èlia Guardiola | Marketing Experiencial

May 01
Marketing Experiencial. Experiencia de Usuario

La Experiencia del Usuario o User Experience (UX) debe ser la obsesión de las marcas por encima de las ventas. Lo he dicho por activa y por pasiva mil veces, y seguiré diciéndolo (y defendiéndolo).

La razón de mi convencimiento, además de haber sacado mi propia conclusión a través de la experiencia que he vivido, y sigo viviendo, con las marcas que confían en mi, es porque toda conclusión, tiene su razonamiento.

Es IM-PRES-CIN-DI-BLE tenerla en cuenta por encima, incluso, de las ventas. Sí, como lo lees. La razón es sencilla. Toda Experiencia de Usuario positiva siempre será el preámbulo de una venta o, mejor aún, de la fidelización de ese consumidor para convertirlo en cliente.

Recordemos que no es lo mismo un consumidor que un cliente. Aunque ambos generan una transacción, el primero es aquél usuario (persona) que consume un producto o servicio de forma puntual. Y el cliente es el que lo consume de forma habitual.

La #ExperienciadeUsuario debe ser la obsesión de las marcas por encima de las ventas - Tuitéalo

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Sin embargo, una venta no nos garantiza una buena Experiencia de Usuario. No lo olvides.

Entendemos por Experiencia del Usuario (UX) a la serie de factores y elementos relacionados con la interacción del usuario, consumidor o cliente, y con un entorno concreto de la marca hacia dichos usuarios, cuyo resultado es la generación de emociones, sensaciones y reacciones que conllevan una experiencia, positiva o negativa, a través del producto o servicio.

Focaliza tus recursos en la EXPERIENCIA… ¡¡SIEMPRE!!

Marketing Experiencial. Experiencia de Usuario

El Cliente como centro de tu estrategia

Pero para entender la Experiencia del Usuario como parte indiscutible de una óptima estrategia con el fin de vender más y mejor, teniendo presente que dentro de ésta habrá que establecer varios objetivos, debemos hablar del cliente como centro de nuestra estrategia.

Admitámoslo. En estos tiempos que corren, las acciones de marketing van enfocándose, cada vez más, en el cliente. Y así debe ser. Debemos volcarnos por y para ellos. Al fin y al cabo, son quienes hacen mejorar y crecer nuestra marca. Los que la hacen posicionarse dentro de un mercado feroz donde cada día tenemos más recursos para facilitar la creación de contenidos, servicios e imagen de marca.

La satisfacción de nuestros clientes debe ser el leitmotiv de cualquier empresa que no quiera quedarse en el olvido. La obsesión de cualquier marca debe ser la de impactar realmente en sus usuarios. Una excelente relación con el cliente es imprescindible para generar una experiencia única y memorable entre la marca y los usuarios a través de las emociones.

Entendamos pues, que las emociones son la base del Marketing Experiencial. Y me llamaréis osada, pero creo que debería ser la base de cualquier tipo de acción dentro del Marketing. Obviamente dependiendo de qué tipo de disciplina, las emociones tendrán un papel más trascendental que en otra.

Al fin y al cabo, el fin del Marketing es vender, pero los objetivos pueden ser muchos, dependiendo de lo que queramos lograr con dichas acciones, con una previa estrategia, claro está.

Las emociones son la base del #MarketingExperiencial - Tuitéalo

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¿Os imagináis que solo generáramos contenidos porque nos gustan a nosotros como marcas, sin pensar en si les gustará a nuestros usuarios? ¿O que una marca generara un contenido sin pensar previamente en el tipo de comunicación que va a utilizar sin tener en cuenta el público al que va dirigido? De ahí la importancia de las estrategias en el Marketing. No podemos ir dando palos de ciego, porque la optimización de recursos, incluido el tiempo, se van al traste.

Marketing Experiencial

Como dijo Kevin Roberts, ex CEO de Saatchi & Saatchi, una de las empresas más importantes de Publicidad y Comunicación del mundo, y quien acuñó el concepto de LOVEMARK, “La emoción produce acción. La razón produce conclusiones.” Y razón no le falta. De ahí a que tengamos tan presente las emociones dentro de nuestros contenidos.

Pero nos olvidamos de las DECISIONES. Para mi una parte imprescindible e intrínseca dentro de las acciones y de las conclusiones. Como siempre digo, y esto es aplicable a nivel profesional y personal, “Somos la suma de nuestras decisiones y nuestras no decisiones. Pues las segundas son, en si mismas, decisiones también. Cuando no decidimos, ya estamos decidiendo.”

Ahí lo dejo, para que penséis en ello. 😉

Algunos puntos imprescindibles de la Experiencia del Usuario

Así pues, podemos entender que en la Experiencia del Usuario tiene puntos imprescindibles para su mejor entendimiento y aplicación:

  1. FACTORES. La Experiencia del Usuario depende de factores sociales, culturales, personales y ajenos del producto y/o servicio.
  2. EMOCIONES. Está influenciada por las emociones de cada individuo, así como sus comportamientos y hábitos.
  3. REALIDAD DE USO. Nos hace vivir la realidad del uso del producto o servicio.
  4. EXPECTATIVAS. Las expectativas del usuario son parte de la Experiencia del Usuario. Si las marcas las cubren o las superan, la UX será excelente. Tanto como para fidelizar al cliente.
  5. CUÁNDO EMPIEZA. La UX puede empezar con cualquier cosa. Una imagen, una textura, un olor, un sabor, un sonido, etc.
  6. CUÁNDO TERMINA. La Experiencia del Usuario debe ser la obsesión de las marcas por encima de las ventas por una sencilla razón. La UX no termina nunca.

Os dejo un ejemplo de UX precioso de lo que es capaz de hacer la tecnología… y las personas, claro. Kinetic Rain – World’s largest kinetic art sculpture @ Changi Airport Terminal 1

Definamos Marketing Experiencial

Todo tipo de Marketing, sea el que sea, parte del Marketing Convencional. Sin él, el digital sería inexistente. Y aunque parece una obviedad, a veces es necesario recordarlo.

El Marketing Experiencial también es conocido como Marketing de Experiencias. El Marketing Convencional o Tradicional se centra aspectos del producto como su calidad, sus características y sus beneficios. Y el Experiencial, en el propio cliente y las experiencias que éste siente y vive durante el proceso de compra de un producto o servicio.

El Marketing Experiencial es una estrategia publicitaria que se centra en estimular los sentidos del consumidor. De esta manera despertaremos algún tipo de emoción. Lo interesante es que esta experiencia se puede dar tanto antes como durante o después de comprar el producto, como os comenté, en el proceso de compra.

El #MarketingExperiencial se centra en estimular los sentidos del consumidor - Tuitéalo

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¿Y por qué la experiencia es tan sumamente importante?

Quiero traeros aquí uno de los libros que mejor definen su importancia, de Max Lenderman, “Marketing Experiencial. La revolución de las marcas.” 

Para quienes queráis saber más sobre este libro, resume claramente 5 puntos clave que os dejo para que comprendamos mejor el Marketing Experiencial y por qué la Experiencia de Usuario es tan importante:

1. Las campañas de Marketing Experiencial deben suponer un beneficio significativo para el consumidor.

2. El Marketing Experiencial se comunica en un diálogo personal entre el profesional del Marketing y el consumidor.

3. Se basa en implicar a la gente de forma memorable.

4. El Marketing Experiencial dará más poder al consumidor individual y desatará la evangelización a pie de calle.

5. Será la clave del éxito o del fracaso de las marcas del futuro.

Un ejemplo claro de Marketing Experiencial es, en la mayoría de ocasiones, las campañas de Street Marketing o Marketing de Guerrilla que hacen gala muchas marcas. Os dejo un par de ejemplos.

El primero, el de Milka,  Cadena de Ternura. Maravillosa campaña para, no solo vivir un momento y experiencia memorable, si no cómo una acción tan “simple” puede sociabilizar y hacer que personas desconocidas se unan para un interés común.

Este segundo, mucho más Marketing de Guerrilla que Marketing Emocional (como el de Milka), al menos emociones agradables, jaja, no os va a dejar indiferente… espero (y creo). 😉

 

¿Hacer uso del Marketing Experiencial es siempre sinónimo de éxito?

A la pregunta si hacer uso del Marketing Experiencial en nuestra estrategia es garantía de éxito y repercusión en los resultados, debo deciros que no. Si comparamos estas campañas publicitarias en los medios de comunicación masivos, donde la impersonalización está a la orden del día (aunque cada día menos), el Marketing Experiencial ofrece una comunicación personalizada. Enfocada, como comentaba, en la experiencia única y memorable del consumidor.

De esta forma generamos un mayor nivel de compromiso emocional y un porcentaje de conversión mayor. Como siempre digo, para mi hay tres palabras mágicas que garantizan la fidelización de un cliente o consumidor:

  1. PASIÓN.
  2. EMPATÍA.
  3. PROMESAS.

Otro día os cuento sobre las tres palabras mágicas y el por qué de su razón de ser para mi y porqué se han convertido en mis tres palabras mágicas que garantizan la acción.

Pero a lo que voy. Cuando prometemos, nos comprometemos. Obvio que hay que cumplir las promesas, porque todos sabemos de algunas marcas que prometen y no cumplen sus promesas, pero no meteré el dedo en la llaga. No esta vez. A lo que iba, cuando nos comprometemos, generamos CONFIANZA. Esta podría ser la cuarta palabra mágica.

La confianza es como el amor o la amistad. Ni se regala ni se da, se gana. Así que logrando dicha confianza, lograremos, en consecuencia, un mayor “engagement” con (y de) nuestros consumidores. 

La unión de estas palabras, logran a la perfección el Momento WOW, del que os hablé hace un tiempo aquí.

Hay muchos autores que a lo largo de los años han analizado el impacto social del comportamiento y hábitos de los consumidores. Uno de los pioneros fue el intelectual estadounidense Alvin Toffler. En 1971 ya premonizaba en su libro El shock del futuro un futuro donde los consumidores iban a preferir invertir parte de su dinero en vivir «experiencias increíbles». Y todo ello motivaría el nacimiento de la «industria experiencial».

Marketing Experiencial

 

Experiencia de Usuario única. Las marcas que lo llevan a cabo

En un mercado tan centrado y saturado de productos y servicios, justo en esta Era de la Infoxicación, donde el exceso de información banal y de recursos, a veces inútiles, donde muchas marcas tienen como único objetivo la venta basada en sus cualidades, el Marketing Experiencial se convierte en el factor diferenciador, y adquiere en un papel fundamental.

De hecho, el Marketing Experiencial hace ver a los responsables de marketing de las diferentes marcas la gran importancia de enfocar sus recursos en humanizar las marcas para las que trabajan, empezando por el factor humano que las crean. Es imprescindible tener en cuenta estos valores para que la estrategia de marketing para las campañas publicitarias no se centren únicamente en los números y las ventas.

Es más, actualmente los usuarios se sienten más atraídos emocionalmente por las marcas que no sólo les ofrecen un producto o servicio, si no que les hacen vivir experiencias.

Los usuarios siempre se sentirán más atraídos por las marcas que ofrezcan un trato personalizado y humano, sobre todo, las que les ofrezcan vivir una experiencia de vida única y memorable.

En definitiva, lo que el Marketing Experiencial nos enseña y recuerda, siempre que hablemos de un Marketing honesto, empezando por la marca que genera esa experiencia, es que el marketing siempre debería estar dirigido y centrado en las personas.

Y como siempre digo, el hecho de decir que somos una marca honesta, no significa que lo seamos. No es suficiente con decirlo, hay que hacerlo. Y como dijo Woody Allen, “las cosas no se dicen, se hacen, porque al hacerlas se dicen solas.”

Y os pregunto, ¿seguimos pensando en ventas y números primero, o anteponemos a las personas como nuestra obsesión como marcas? Yo lo tengo claro, ¿y tú?

 

 

Social

Sobre la autora

Especializada en Marketing Emocional y Experiencial, Storytelling, Social Media y Marketing de Contenidos. Blogger colaboradora en SEMrush, Social Media Manager & Strategist en los eventos de Marketing Digital Murcia Qué Digital Eres, iDay y SEOPlus Congress. CEO en Serendipia by Èlia Guardiola

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