Momento WOW y Experiencia del Usuario

Por √ąlia Guardiola | Branded Content

Feb 11
Momento WOW y Experiencia del Usuario Elia Guardiola

No, no voy a hablar del juego World Of Warcraft¬†ūüėȬ†Como dije en mi ponencia sobre Marketing Emocional y Experiencial el pasado 27 de enero en el evento #MKTravelRocks Travel Rocks, no recordamos d√≠as, recordamos momentos. Debemos coleccionar momentos, no cosas. Y el momento WOW es un claro ejemplo de mis palabras.

Se acerca San Valent√≠n, y no tengo la m√°s m√≠nima intenci√≥n de escribir sobre Marketing Emocional y¬†campa√Īas para esa fecha. Demasiado previsible, ya me disculpar√©is.

¬ŅQu√© es el momento WOW?

Todo ser humano ha vivido momentos WOW a lo largo de su vida. Y seguro que los sigue viviendo… los seguimos viviendo. El momento WOW no es m√°s que el factor sorpresa que nos hace vivir una marca a los consumidores. Si hablamos de Marketing y Branding, ¬°¬°obvio!! Es m√°s, a√Īadir√≠a que incluso a los usuarios que a√ļn no han pasado al nivel de consumidores, y menos a√ļn, clientes.

El momento WOW está íntimamente relacionado con la UX, la Experiencia del Usuario. Y aunque parezca una obviedad, veámoslo paso a paso para que no queden dudas.

El #momentoWOW está íntimamente relacionado con la Experiencia del Usuario #UserExperience - Tuitéalo

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Pasamos de vender Productos a vender Experiencias

Como dijo Marc Gobé, hemos pasado de vender productos a vender experiencias. Así que debemos tener en cuenta que los productos satisfacen necesidades. No olvidemos que estamos hablando de Marketing en todo momento, y que uno de los objetivos del Marketing es, precisamente, cubrir necesidades. Pero la evolución del Marketing nos ha llevado a dar pasitos hacia una Era Digital más humanizada, más emocional. Y esto, al final, es lo que el consumidor desea.

Y de deseos va la cosa. Pasamos de productos a experiencias. Si bien es cierto, como coment√©, que los productos satisfacen necesidades, es entonces cuando debemos ser conscientes que las experiencias satisfacen deseos. Y esta ser√° una de las grandes diferencias ante la competencia. Lograr satisfacer deseos se va a convertir en uno de los valores a√Īadidos de las marcas que lleven a cabo dicho objetivo ante las insulsas marcas que hagan siempre lo mismo o lo mismo que las dem√°s.

Como dijo Albert Einsten, “si buscas¬†resultados diferentes, no hagas siempre lo mismo.”

Momento WOW Elia Guardiola. Albert Einstein

Qué nos aporta el momento WOW

Pero antes de seguir hablando de la Experiencia del Usuario, es importante entender c√≥mo act√ļa el momento WOW, qu√© nos aporta y qu√© logra en las personas.¬†

El Momento WOW es el momento sorpresa, ese que no te esperas, ese que te coge de imprevisto. A veces he llegado a pensar que el Momento WOW podr√≠a ser la comparaci√≥n perfecta de Serendipia. Ese encuentro fortuito e inesperado cuando est√°s buscando otra cosa, y que te llena mucho m√°s. Pero caemos en el error com√ļn de pensar que el Momento WOW es solo un momento sorpresa positivo. Si bien es cierto que en parte s√≠ lo es, tambi√©n podemos vivir Momentos WOW negativos.

El #momentoWOW es la comparación perfecta de #Serendipia. Viviendo la #UserExperience - Tuitéalo

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Sigamos. Lo que los factores sorpresa generan es despertar emociones. Emociones, adem√°s, en el m√°s extenso y amplio sentido de la palabra, pues no hablamos solo de emociones “positivas”. Y lo pongo entrecomillado porque en realidad las emociones no son negativas o positivas en s√≠, sino que son emociones en si mismas son reacciones y sensaciones que hacen que actuemos de una forma u otra. Al generar emociones, autom√°ticamente sentimos una experiencia, y de ah√≠ la UX (User Experience) o Experiencia del Usuario.

Con la Experiencia del Usuario, nuestro cerebro reacciona, y al reaccionar, decide tomar decisiones. Somos seres emocionales, m√°s que racionales, pero hablamos de Marketing en todo momento, de productos y consumidores, de servicios y clientes, as√≠ que el cerebro filtra. ¬ŅY qu√© filtra? Aquello que m√°s le interesa. ¬ŅY qu√© es aquello que m√°s le interesa? Sin duda alguna, lo que cubre sus necesidades, empezando por las necesidades b√°sicas y finalizando con la autorealizaci√≥n, como en la Pir√°mide de Maslow (dejo el tema para otro art√≠culo¬†ūüėȬ†). Pero no olvidemos que al ser m√°s emocionales que racionales, en much√≠iiiiiiiiiisimas ocasiones, preferimos que una marca satisfaga nuestros deseos.¬†

De la marca depender√° que esa decisi√≥n de compra, decisi√≥n de saber m√°s de la marca, decisi√≥n de seguir indagando sobre ella (productos, servicios, atenci√≥n al cliente, recursos, etc) y las decisiones que sea que haya tomado ese lead o futuro cliente, o el propio consumidor (que no cliente), llegue a convertirla en la fidelizaci√≥n de esas personas para el bien com√ļn, no solo de la marca, sino del futuro cliente.

Veamos mi resumen a modo de esquema:

Momento WOW Elia Guardiola

Lo que JAM√ĀS debemos pensar es que a un cliente fidelizado ya no hay que sorprenderle. Craso error de muchas marcas que se olvidan por completo de quienes les est√°n haciendo crecer, mejorar y evolucionar d√≠a tras d√≠a. A los clientes fieles tambi√©n hay que hacerles vivir la Experiencia del Usuario tan a menudo como se pueda.

Dicho esto, ya estoy preparando el art√≠culo que sigue el presente, los Puntos Clave para crear un Momento WOW de la mano de la Experiencia del Usuario. ¬°¬°As√≠ que atentos!!¬†ūüėČ

La Experiencia del Usuario

Entendemos por Experiencia del Usuario (UX) a la serie de factores y elementos relacionados con la interacción del usuario, consumidor o cliente, y con un entorno concreto de la marca hacia dichos usuarios, cuyo resultado es la generación de emociones, sensaciones y reacciones que conllevan una experiencia, positiva o negativa, a través del producto o servicio.

User Experience. Experiencia del Usuario. Elia Guardiola

Para que la Experiencia del Usuario sea √≥ptima, el producto o servicio debe ser usable y adem√°s generar una experiencia √ļnica e inigualable al usuario. Esta combinaci√≥n es la perfecta para que aporte un beneficio a la marca, tanto tangible como intangible. Adem√°s, cuando √©sta sea positiva, nos ayudar√°, casi de forma autom√°tica gracias a la Era Digital en la que vivimos, a crear una reputaci√≥n de marca important√≠sima.

¡¡OJO!! De la misma forma que si ésta es negativa, la reputación de marca se difundirá a la misma velocidad (o más), y esto conllevaría una situación de crisis de reputación de marca, incluso, en algunos casos, la destrucción de la marca.

Ahora bien, algo a tener muy en cuenta es que el beneficio ante una Experiencia de Usuario positiva, es real, y a corto, medio y largo plazo beneficia a la reputación de la marca, donde ésta la hará crecer y, sin duda alguna, evolucionar. Por lo tanto, la Experiencia del Usuario debería ser la obsesión de las marcas por encima de las ventas.

La #ExperienciadelUsuario debería ser la obsesión de las marcas por encima las ventas #UX - Tuitéalo

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Y como no podía ser de otra manera, en la Experiencia del Usuario las emociones son parte intrínseca de dicha experiencia. Juegan un papel imprescindible como toda acción dentro de cualquier estrategia de Marketing. Entenderemos la lógica de las emociones teniendo en cuenta que afectan a los procesos cognitivos que se desarrollan e influyen en una situación entre usuario y producto o servicio.

Veamos un ejemplo indirecto de la Experiencia del Usuario. Podríamos hablar también de Marketing Sensorial indirecto, puesto que este spot intenta transmitir las sensaciones y emociones que se sienten al conducir un coche Mazda MX-5 y lo que despierta en quien lo utiliza. Todo un logro desde mi punto de vista.

Algunos puntos imprescindibles de la Experiencia del Usuario – UX

Así pues, podemos entender que en la Experiencia del Usuario tiene puntos imprescindibles para su mejor entendimiento y aplicación:

  1. FACTORES. La Experiencia del Usuario depende de factores sociales, culturales, personales y ajenos del producto y/o servicio.
  2. EMOCIONES. Está influenciada por las emociones de cada individuo, así como sus comportamientos y hábitos.
  3. REALIDAD DE USO. Nos hace vivir la realidad del uso del producto o servicio.
  4. EXPECTATIVAS. Las expectativas del usuario son parte de la Experiencia del Usuario. Si las marcas las cubren o las superan, la UX será excelente. Tanto como para fidelizar al cliente.
  5. CU√ĀNDO EMPIEZA. La UX puede empezar con cualquier cosa. Una imagen, una textura, un olor, un sabor, un sonido, etc.
  6. CU√ĀNDO TERMINA. La Experiencia del Usuario debe ser la obsesi√≥n de las marcas por encima de las ventas por una sencilla raz√≥n. La UX no termina nunca.
La Experiencia del Usuario no termina nunca #UX #UserExperience - Tuitéalo

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Otro claro ejemplo, y vivido personalmente como Experiencia del Usuario, es el de Webempresa, el servicio de hosting seguro con quien, además de ser unos increíbles profesionales, destaco lo que tanto defiendo a diario, la Humanización de las Marcas. 

Ya no es solo la calidad de sus productos y servicios, que también, obvio, de sonrisas solo no vive el ser humano (aunque ayudan a vivir mejor, sin lugar a dudas), sino que su atención al cliente me resultó excelente desde el momento que les mandé el primer mail con un problema.

La inmediatez que exigimos como seres humanos que vivimos en una sociedad digitalizada en exceso, o m√°s que en exceso, digitalizaci√≥n mal gestionada, la exigencia hacia las marcas a las que pagamos por sus productos o servicios es casi exagerada. Pensamos que, como hemos pagado, tenemos derecho a todo. Y no pedimos soluciones inmediatas, las exigimos. As√≠ nos va…

La sociedad digitalizada de hoy exige inmediatez, sin entender que todo tiene un proceso #UX - Tuitéalo

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Recuerdo que me choc√≥ (mira, un Momento WOW positivo¬†ūüėȬ†) el primer mail de respuesta a los diez o quince minutos de haberles mandado, de forma cordial, un problema de espacio en mi correo. No por el problema en si, sino por la rapidez y, sobre todo, el trato tan humano y cercano que recib√≠. Me llamar√©is conformista, cosa que los que me conoc√©is sab√©is con total certeza que soy una inconformista sin remedio, pero para mi las marcas humanizadas, esas que han aprendido que la humanizaci√≥n empieza por el factor humano que las forman, por ese equipo que las hacen crecer, trasciende ante muchos otros puntos que seguramente otras personas valoran m√°s.

De hecho, desde el primer mail hasta el √ļltimo han pasado unos cuantos meses. Ya no les escribo diciendo “Hola chicos, soy √ąlia Guardiola. Tengo un problema con el correo electr√≥nico.” Ahora ya les escribo diciendo “¬°¬°Houston!! ¬°¬°Houston!! Tenemos un problemaaaaaaaaa… El mail ya no me quiere :(“ (m√°s √ąlia, m√°s yo). Y lo mejor de todo es que el tono de respuesta sigue en la misma l√≠nea. Vale, no tan exagerada porque deben comportarse, pero seguro que ganas de responderme igual no les falta.

Humanización chicos, eso es lo que les falta a las marcas de hoy día. Y creedme cuando os digo que, cuando una marca tiene un trato cercano, preocupada por sus clientes, por sus futuros clientes, una marca que te da respuestas y soluciones, y encima un servicio y productos que te generan confianza y tranquilidad, sus consumidores y clientes tienen garantizada una Experiencia del Usuario que, como os dije, no va a terminar nunca.

Debemos #humanizar las #marcas para hacerlas más accesibles al #consumidor y con mucha #UX - Tuitéalo

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Y como personalmente me encanta vivir experiencias y hacer vivir la Experiencia del Usuario en los dem√°s con mis contenidos, con los chicos de Webempresa hemos decidido mimaros y cuidaros un poco m√°s desde aqu√≠, regalando¬†un 20% de descuento para quienes decid√°is tener vuestro Hosting con ellos.¬† Adem√°s, mirad qu√© im√°genes han hecho para la ni√Īa del Marketing Emocional… ainsss… muero de amor¬†ūüė欆(vale, momento √Īo√Īa OFF).

Puedes acceder a tu cup√≥n clicando las im√°genes o en el enlace de arriba¬†ūüėČ

Webempresa Elia Guardiola

 

Social

Sobre la autora

Especializada en Marketing Emocional y Experiencial, Storytelling, Social Media y Marketing de Contenidos. Blogger colaboradora en SEMrush, Social Media Manager & Strategist en los eventos de Marketing Digital Murcia Qu√© Digital Eres, iDay y SEOPlus Congress. CEO en Serendipia by √ąlia Guardiola

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