Momento WOW y Experiencia del Usuario

Por Èlia Guardiola | Branded Content

Feb 11
Momento WOW y Experiencia del Usuario Elia Guardiola

No, no voy a hablar del juego World Of Warcraft ? Como dije en mi ponencia sobre Marketing Emocional y Experiencial el pasado 27 de enero en el evento #MKTravelRocks Travel Rocks, no recordamos días, recordamos momentos. Debemos coleccionar momentos, no cosas. Y el momento WOW es un claro ejemplo de mis palabras.

Se acerca San Valentín, y no tengo la más mínima intención de escribir sobre Marketing Emocional y campañas para esa fecha. Demasiado previsible, ya me disculparéis.

¿Qué es el momento WOW?

Todo ser humano ha vivido momentos WOW a lo largo de su vida. Y seguro que los sigue viviendo… los seguimos viviendo. El momento WOW no es más que el factor sorpresa que nos hace vivir una marca a los consumidores. Si hablamos de Marketing y Branding, ¡¡obvio!! Es más, añadiría que incluso a los usuarios que aún no han pasado al nivel de consumidores, y menos aún, clientes.

El momento WOW está íntimamente relacionado con la UX, la Experiencia del Usuario. Y aunque parezca una obviedad, veámoslo paso a paso para que no queden dudas.

El #momentoWOW está íntimamente relacionado con la Experiencia del Usuario #UserExperience - Tuitéalo

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Pasamos de vender Productos a vender Experiencias

Como dijo Marc Gobé, hemos pasado de vender productos a vender experiencias. Así que debemos tener en cuenta que los productos satisfacen necesidades. No olvidemos que estamos hablando de Marketing en todo momento, y que uno de los objetivos del Marketing es, precisamente, cubrir necesidades. Pero la evolución del Marketing nos ha llevado a dar pasitos hacia una Era Digital más humanizada, más emocional. Y esto, al final, es lo que el consumidor desea.

Y de deseos va la cosa. Pasamos de productos a experiencias. Si bien es cierto, como comenté, que los productos satisfacen necesidades, es entonces cuando debemos ser conscientes que las experiencias satisfacen deseos. Y esta será una de las grandes diferencias ante la competencia. Lograr satisfacer deseos se va a convertir en uno de los valores añadidos de las marcas que lleven a cabo dicho objetivo ante las insulsas marcas que hagan siempre lo mismo o lo mismo que las demás.

Como dijo Albert Einsten, “si buscas resultados diferentes, no hagas siempre lo mismo.”

Momento WOW Elia Guardiola. Albert Einstein

Qué nos aporta el momento WOW

Pero antes de seguir hablando de la Experiencia del Usuario, es importante entender cómo actúa el momento WOW, qué nos aporta y qué logra en las personas. 

El Momento WOW es el momento sorpresa, ese que no te esperas, ese que te coge de imprevisto. A veces he llegado a pensar que el Momento WOW podría ser la comparación perfecta de Serendipia. Ese encuentro fortuito e inesperado cuando estás buscando otra cosa, y que te llena mucho más. Pero caemos en el error común de pensar que el Momento WOW es solo un momento sorpresa positivo. Si bien es cierto que en parte sí lo es, también podemos vivir Momentos WOW negativos.

El #momentoWOW es la comparación perfecta de #Serendipia. Viviendo la #UserExperience - Tuitéalo

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Sigamos. Lo que los factores sorpresa generan es despertar emociones. Emociones, además, en el más extenso y amplio sentido de la palabra, pues no hablamos solo de emociones “positivas”. Y lo pongo entrecomillado porque en realidad las emociones no son negativas o positivas en sí, sino que son emociones en si mismas son reacciones y sensaciones que hacen que actuemos de una forma u otra. Al generar emociones, automáticamente sentimos una experiencia, y de ahí la UX (User Experience) o Experiencia del Usuario.

Con la Experiencia del Usuario, nuestro cerebro reacciona, y al reaccionar, decide tomar decisiones. Somos seres emocionales, más que racionales, pero hablamos de Marketing en todo momento, de productos y consumidores, de servicios y clientes, así que el cerebro filtra. ¿Y qué filtra? Aquello que más le interesa. ¿Y qué es aquello que más le interesa? Sin duda alguna, lo que cubre sus necesidades, empezando por las necesidades básicas y finalizando con la autorealización, como en la Pirámide de Maslow (dejo el tema para otro artículo ? ). Pero no olvidemos que al ser más emocionales que racionales, en muchíiiiiiiiiiisimas ocasiones, preferimos que una marca satisfaga nuestros deseos. 

De la marca dependerá que esa decisión de compra, decisión de saber más de la marca, decisión de seguir indagando sobre ella (productos, servicios, atención al cliente, recursos, etc) y las decisiones que sea que haya tomado ese lead o futuro cliente, o el propio consumidor (que no cliente), llegue a convertirla en la fidelización de esas personas para el bien común, no solo de la marca, sino del futuro cliente.

Veamos mi resumen a modo de esquema:

Momento WOW Elia Guardiola

Lo que JAMÁS debemos pensar es que a un cliente fidelizado ya no hay que sorprenderle. Craso error de muchas marcas que se olvidan por completo de quienes les están haciendo crecer, mejorar y evolucionar día tras día. A los clientes fieles también hay que hacerles vivir la Experiencia del Usuario tan a menudo como se pueda.

Dicho esto, ya estoy preparando el artículo que sigue el presente, los Puntos Clave para crear un Momento WOW de la mano de la Experiencia del Usuario. ¡¡Así que atentos!! ?

La Experiencia del Usuario

Entendemos por Experiencia del Usuario (UX) a la serie de factores y elementos relacionados con la interacción del usuario, consumidor o cliente, y con un entorno concreto de la marca hacia dichos usuarios, cuyo resultado es la generación de emociones, sensaciones y reacciones que conllevan una experiencia, positiva o negativa, a través del producto o servicio.

User Experience. Experiencia del Usuario. Elia Guardiola

Para que la Experiencia del Usuario sea óptima, el producto o servicio debe ser usable y además generar una experiencia única e inigualable al usuario. Esta combinación es la perfecta para que aporte un beneficio a la marca, tanto tangible como intangible. Además, cuando ésta sea positiva, nos ayudará, casi de forma automática gracias a la Era Digital en la que vivimos, a crear una reputación de marca importantísima.

¡¡OJO!! De la misma forma que si ésta es negativa, la reputación de marca se difundirá a la misma velocidad (o más), y esto conllevaría una situación de crisis de reputación de marca, incluso, en algunos casos, la destrucción de la marca.

Ahora bien, algo a tener muy en cuenta es que el beneficio ante una Experiencia de Usuario positiva, es real, y a corto, medio y largo plazo beneficia a la reputación de la marca, donde ésta la hará crecer y, sin duda alguna, evolucionar. Por lo tanto, la Experiencia del Usuario debería ser la obsesión de las marcas por encima de las ventas.

La #ExperienciadelUsuario debería ser la obsesión de las marcas por encima las ventas #UX - Tuitéalo

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Y como no podía ser de otra manera, en la Experiencia del Usuario las emociones son parte intrínseca de dicha experiencia. Juegan un papel imprescindible como toda acción dentro de cualquier estrategia de Marketing. Entenderemos la lógica de las emociones teniendo en cuenta que afectan a los procesos cognitivos que se desarrollan e influyen en una situación entre usuario y producto o servicio.

Veamos un ejemplo indirecto de la Experiencia del Usuario. Podríamos hablar también de Marketing Sensorial indirecto, puesto que este spot intenta transmitir las sensaciones y emociones que se sienten al conducir un coche Mazda MX-5 y lo que despierta en quien lo utiliza. Todo un logro desde mi punto de vista.

Algunos puntos imprescindibles de la Experiencia del Usuario – UX

Así pues, podemos entender que en la Experiencia del Usuario tiene puntos imprescindibles para su mejor entendimiento y aplicación:

  1. FACTORES. La Experiencia del Usuario depende de factores sociales, culturales, personales y ajenos del producto y/o servicio.
  2. EMOCIONES. Está influenciada por las emociones de cada individuo, así como sus comportamientos y hábitos.
  3. REALIDAD DE USO. Nos hace vivir la realidad del uso del producto o servicio.
  4. EXPECTATIVAS. Las expectativas del usuario son parte de la Experiencia del Usuario. Si las marcas las cubren o las superan, la UX será excelente. Tanto como para fidelizar al cliente.
  5. CUÁNDO EMPIEZA. La UX puede empezar con cualquier cosa. Una imagen, una textura, un olor, un sabor, un sonido, etc.
  6. CUÁNDO TERMINA. La Experiencia del Usuario debe ser la obsesión de las marcas por encima de las ventas por una sencilla razón. La UX no termina nunca.
La Experiencia del Usuario no termina nunca #UX #UserExperience - Tuitéalo

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Otro claro ejemplo, y vivido personalmente como Experiencia del Usuario, es el de Webempresa, el servicio de hosting seguro con quien, además de ser unos increíbles profesionales, destaco lo que tanto defiendo a diario, la Humanización de las Marcas. 

Ya no es solo la calidad de sus productos y servicios, que también, obvio, de sonrisas solo no vive el ser humano (aunque ayudan a vivir mejor, sin lugar a dudas), sino que su atención al cliente me resultó excelente desde el momento que les mandé el primer mail con un problema.

La inmediatez que exigimos como seres humanos que vivimos en una sociedad digitalizada en exceso, o más que en exceso, digitalización mal gestionada, la exigencia hacia las marcas a las que pagamos por sus productos o servicios es casi exagerada. Pensamos que, como hemos pagado, tenemos derecho a todo. Y no pedimos soluciones inmediatas, las exigimos. Así nos va…

La sociedad digitalizada de hoy exige inmediatez, sin entender que todo tiene un proceso #UX - Tuitéalo

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Recuerdo que me chocó (mira, un Momento WOW positivo ? ) el primer mail de respuesta a los diez o quince minutos de haberles mandado, de forma cordial, un problema de espacio en mi correo. No por el problema en si, sino por la rapidez y, sobre todo, el trato tan humano y cercano que recibí. Me llamaréis conformista, cosa que los que me conocéis sabéis con total certeza que soy una inconformista sin remedio, pero para mi las marcas humanizadas, esas que han aprendido que la humanización empieza por el factor humano que las forman, por ese equipo que las hacen crecer, trasciende ante muchos otros puntos que seguramente otras personas valoran más.

De hecho, desde el primer mail hasta el último han pasado unos cuantos meses. Ya no les escribo diciendo “Hola chicos, soy Èlia Guardiola. Tengo un problema con el correo electrónico.” Ahora ya les escribo diciendo “¡¡Houston!! ¡¡Houston!! Tenemos un problemaaaaaaaaa… El mail ya no me quiere :(“ (más Èlia, más yo). Y lo mejor de todo es que el tono de respuesta sigue en la misma línea. Vale, no tan exagerada porque deben comportarse, pero seguro que ganas de responderme igual no les falta.

Humanización chicos, eso es lo que les falta a las marcas de hoy día. Y creedme cuando os digo que, cuando una marca tiene un trato cercano, preocupada por sus clientes, por sus futuros clientes, una marca que te da respuestas y soluciones, y encima un servicio y productos que te generan confianza y tranquilidad, sus consumidores y clientes tienen garantizada una Experiencia del Usuario que, como os dije, no va a terminar nunca.

Debemos #humanizar las #marcas para hacerlas más accesibles al #consumidor y con mucha #UX - Tuitéalo

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Y como personalmente me encanta vivir experiencias y hacer vivir la Experiencia del Usuario en los demás con mis contenidos, con los chicos de Webempresa hemos decidido mimaros y cuidaros un poco más desde aquí, regalando un 20% de descuento para quienes decidáis tener vuestro Hosting con ellos Además, mirad qué imágenes han hecho para la niña del Marketing Emocional… ainsss… muero de amor ? (vale, momento ñoña OFF).

Puedes acceder a tu cupón clicando las imágenes o en el enlace de arriba ?

Webempresa Elia Guardiola

 

Social

Sobre la autora

Especializada en Marketing Emocional y Experiencial, Storytelling, Social Media y Marketing de Contenidos. Blogger colaboradora en SEMrush, Social Media Manager & Strategist en los eventos de Marketing Digital Murcia Qué Digital Eres, iDay y SEOPlus Congress. CEO en Serendipia by Èlia Guardiola

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(8) comments

Gustavo 11 febrero, 2018

Buen artículo Elia !!

La experiencia del usuario y la usabilidad es fundamental en la construcción de nuestra Marca !!

Saludos !!

Reply
    Èlia Guardiola 11 febrero, 2018

    Muchas gracias Gustavo.

    Así es. Imprescindible 🙂

    Saludos!!!

    Reply
joynher.grados@amplia.es 21 febrero, 2018

Genial artículo.

He decir que he llegado aqui, como diríamos en terminos geek de videojuegos, baiteado. Leí WOW y fué inevitable asociarlo al juego de Blizzard. En fin.
Me ha encantado. Creo que tienes razón en lo que has descrito como momento WOW. El ejemplo que has usado ha sido muy bueno, me recordó a mis experiencias con usuarios a traves de Skype; antes era un “Hi, Joynher. I think we have a problem here” ahora es un “Knock, knock, guess what :D”.

Espero volver a leerte pronto!

Reply
    Èlia Guardiola 22 febrero, 2018

    Jajajaja… muchas gracias por tu comentario y por la nota de humor, con la que estoy totalmente de acuerdo. 😉

    Saludos y gracias por pasarte. Me alegro de que te haya gustado!!

    Reply
Mariangeles 22 febrero, 2018

Wow Elia! No puedo estar más de acuerdo contigo. Las Marcas si quieren destacar y diferenciarse tienen que humananizarse.

Los consumidores buscamos no sólo cubrir una necesidad comprando ese producto o servicio sino que necesitamos para lograr esa ‘fidelización final’ vivir experiencias, asociar a esa compra un ‘momento’, una ‘emoción’ como tú la llamas una experiencia WOW.

Y he de decir que yo la he vivido contigo en Serendelia ♡ y con nuestros amigos de Webempresa desde el momento 0.

Un abrazo guapa 🙂

Reply
    Èlia Guardiola 22 febrero, 2018

    Muchísimas gracias Mariangeles!!! Qué alegría que te pases por aquí, y más aún que haya logrado ese momento WOW con Serendèlia.

    Besos grandes, guapa.

    Reply
Lucía 24 febrero, 2018

Entiendo tus posiciones perfectamente y van en consosancia lo que lo vendes. Ahora bien, este tipo e mensajes a nosotros los clientes… Parece que, en el fondo, describes que los consumidores somos una especie de seres medio estúpidos, irraconales y simples en búsqueda de deseos y emociones divertidas. Y eso, científicamente demostrale, no es así. Hay multitud de momentos WOW que a ti te pareen irresistibles y que ignoramos ¿el 90% de los consumidores?, cuando no directamente los repudiamos… Hablas de humanización, además… ¿Cómo explicas el éxito brutal del modelo Amazon? No hay humanos ahí, y todo el mundo lo percibe así (y es muy desgradable para mí a veces). No hay emociones tal cuál tú las describes, no hay momentos WOW, no hay diversión…

Reply
    Èlia Guardiola 26 febrero, 2018

    Hola Lucía.

    Gracias por tu comentario. Lo que más me entristece es tu última frase. “No hay emociones tal cuál tú las describes, no hay momentos WOW, no hay diversión”.

    A alguien que piensa así es imposible intentar argumentarle nada. Con esta negatividad me resulta un tanto difícil, pero como te has tomado la molestia de escribir, invirtiendo parte de tu tiempo, por respeto lo haré.

    En primer lugar, no he dicho en ningún momento que seamos estúpido, ni irracionales, ni mucho menos que solo busquemos emociones divertidas. Y me incluyo como consumidora. Entiendo que es tu percepción errónea a mis palabras.

    Es evidente que lo que para mi es un momento WOW, a lo mejor para ti no, para eso somos seres únicos con emociones únicas y personales.

    Te contradices cuando hablas del momento WOW y luego dices que no existe. El momento WOW es el factor sorpresa, positivo o negativo, que sentimos en determinadas situaciones que no esperamos. Es una evidencia demostrable también, de que sí existe.

    Por otro lado, Amazon está creado por personas. Y trabajan miles de personas en Amazon y para Amazon. ¿Conoces realmente su modelo de negocio? ¿Has visto cómo están humanizando las fichas de producto de sus servicios? Pero si hasta parece que tienes a tu psicólogo personal!!

    Y te diré más. Me dedico a humanizar marcas. Pero para que el producto o servicio de una marca esté humanizada, es imprescindible que el valor humano que la crea esté humanizado. La humanización de una marca no es hacer publicidad emocional, su génesis está en las personas que forman la marca y que la sienten como algo propio.

    Y finalmente, ¿cómo puedes decir que las emociones no existe? Está científicamente comprobado que sí. Y si quieres te menciono unos cuantos eruditos en el tema, como Paul Ekman, Robert Plutchik, Darwin o el mismo Aristóteles.

    En fin, creo que la mejor manera de aprender sobre algo es tener la mente abierta a querer saber más sobre algo que se desconoce. Yo no vendo emociones. Las emociones no se venden a granel. Cada uno debe aprender a gestionarlas en función de sus necesidades, como seres humanos que somos, y querer llegar a satisfacer deseos.

    Lucía, solo tenemos una vida.

    Saludos.

    Reply
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