Te lo voy a decir sin rodeos. Si tus colaboradores no creen en tu marca, nadie más lo hará.
¿Te suena esta frase de Philip Kotler, “la mejor publicidad son tus clientes satisfechos”? Pues en el caso de las empresas, la mejor publicidad son tus trabajadores comprometidos. Vamos, tu equipo.
Sí, esos que se convierten en embajadores de la marca. Y no, no hablo de ponerles un logo en la solapa o un hashtag en su perfil de LinkedIn, eso que últimamente veo en demasía, como si fuera la panacea del branding para esclavizar a los trabajadores o una falsa reputación de marca. Hablo de que crean en lo que haces y quieran contarlo.
Si quieres que tu gente sea tu mejor altavoz, hazles parte de la historia. – Èlia Guardiola –
Por qué tus colaboradores son (o no son) embajadores
1. La confianza es contagiosa
La gente confía más en lo que un colaborador cuenta de la empresa que en cualquier anuncio pagado. Si tu equipo cree en la misión y los valores, eso se nota y se multiplica. Es un hecho.
2. Ellos viven la experiencia de tu marca cada día
Son los que atienden a los clientes, los que ven los procesos por dentro y conocen los valores reales (no los de la pared de la oficina en ese vinilo en plan frase de Paulo Coelho). Si ellos no la viven como propia, la narrativa se queda en postureo. Y sí, es la crónica de una muerte anunciada.
3. El liderazgo narrativo empieza dentro
Un líder que no sabe contar historias que inspiren a su gente no puede esperar que ellos las cuenten afuera. La narrativa interna crea la cultura que después se proyecta hacia el mundo.
Y no se trata solo de inspirar con palabras, sino con hechos. Hagamos que nuestro equipo sienta nuestras historias de superación y aprendizaje como parte de su propia historia de vida.
Cómo convertirlos en embajadores reales
1. Hazlos protagonistas de la historia
Deja de tratarlos como meros ejecutores. Involúcralos en las decisiones importantes (dentro de lo posible), escúchalos de verdad y comparte los logros como si fueran suyos (porque lo son).
2. Comparte el propósito y hazlo tangible
No basta con un cartel de “Misión” y “Visión”. Cuéntales por qué existe la empresa y cómo ellos contribuyen a ese propósito. Que sientan que son parte de un propósito mayor. Un ejemplo real es la cultura de Zappos, donde todos conocen la misión de “entregar felicidad” y cómo se traduce en cada conversación con clientes.
3. Cuida la experiencia emocional interna
Las emociones no son solo para los clientes. Crea momentos que hagan que tu equipo sienta orgullo y pertenencia. ¿Qué historia emocional están viviendo tus colaboradores contigo? Ey, ¿y en su propia vida? ¿te has preguntado si necesitan ser escuchados? Todo el mundo lo necesita… es parte de la condición humana.
4. Reconoce y celebra las microhistorias
No esperes a que logren un récord Guinness. Las pequeñas victorias diarias también cuentan y refuerzan la narrativa colectiva. Celebrarlas crea conexión, unión y confianza.
Ejemplos reales que inspiran
Salesforce
Marc Benioff, CEO de Salesforce, creó una cultura interna llamada “Ohana” (familia, en hawaiano). No es un eslogan vacío, ya que lo llevan a la práctica con beneficios reales, compromiso con la diversidad y espacios de participación en la estrategia. Sus trabajadores lo cuentan con orgullo y lo transmiten en sus redes.
¿Resultado? Más confianza y más engagement externo.
Ritz-Carlton
Su lema “We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen” no es solo una frase bonita. Lo viven cada día y la empresa les da autonomía para sorprender a los clientes. Las historias de trabajadores que salvan vacaciones y convierten clientes en fans inundan las redes, y no por obligación, sino porque lo sienten de verdad.
Errores que matan la figura del embajador
❌ Ignorar la narrativa interna . Si tus valores solo existen en el branding externo pero no se sienten dentro, la gente no va a compartirlos ni a recomendarlos.
❌ Convertirlo en obligación. Nada peor que imponer que los equipos compartan publicaciones de la empresa. El entusiasmo no se puede forzar.
❌ No escuchar ni reconocer . Si tu equipo no se siente visto ni valorado, ¿qué historia va a contar? Ninguna. Así de simple.
Estrategias prácticas para empezar ya
1. Storytelling interno
Organiza sesiones (virtuales o presenciales) donde cuentes la historia de la marca e invites a todos a compartir cómo la ven y la viven. Y para no ser repetitivos, cuenta la hisotria de cómo nacieron productos, servicios, incluso las necesidades de la marca, el pasado, presente y futuro.
2. Espacios para compartir historias
Crea canales internos (Slack, newsletter interna, reuniones All Hands) donde el equipo puedan compartir casos de éxito, anécdotas con clientes y momentos que les hicieron sentir orgullosos.
3. Feedback y escucha activa
No des por hecho que todo está bien. Pregunta y adapta la narrativa con lo que escuches y leas de tu gente.
Tu marca no es solo tu logo ni tu plan de marketing. Tu marca es la gente, las personas que la construye y la vive cada día.
Cuando conviertes a tus colaboradores en embajadores auténticos, de verdad, no solo te ganas un ejército de fans internos, de brandlovers internos, lo que creas es una historia viva que se expande con autenticidad y fuerza. Y para más inri, una historia que sigue creciendo.
Y tú, ¿cómo estás ayudando a tus colaboradores a contar la historia de tu empresa o negocio?
Cuéntame en comentarios qué prácticas internas has visto que funcionan para convertir al equipo en embajadores. ¿Conocías todas las que te he contado? Me encantará leerte.