No, no voy a hablar del juego World Of Warcraft ? Como dije en mi ponencia sobre Marketing Emocional y Experiencial el pasado 27 de enero en el evento #MKTravelRocks Travel Rocks, no recordamos días, recordamos momentos. Debemos coleccionar momentos, no cosas. Y el momento WOW es un claro ejemplo de mis palabras.

Se acerca San Valentín, y no tengo la más mínima intención de escribir sobre Marketing Emocional y campañas para esa fecha. Demasiado previsible, ya me disculparéis.

¿Qué es el momento WOW?

Todo ser humano ha vivido momentos WOW a lo largo de su vida. Y seguro que los sigue viviendo… los seguimos viviendo. El momento WOW no es más que el factor sorpresa que nos hace vivir una marca a los consumidores. Si hablamos de Marketing y Branding, ¡¡obvio!! Es más, añadiría que incluso a los usuarios que aún no han pasado al nivel de consumidores, y menos aún, clientes.

El momento WOW está íntimamente relacionado con la UX, la Experiencia del Usuario. Y aunque parezca una obviedad, veámoslo paso a paso para que no queden dudas.

Pasamos de vender Productos a vender Experiencias

Como dijo Marc Gobé, hemos pasado de vender productos a vender experiencias. Así que debemos tener en cuenta que los productos satisfacen necesidades. No olvidemos que estamos hablando de Marketing en todo momento, y que uno de los objetivos del Marketing es, precisamente, cubrir necesidades. Pero la evolución del Marketing nos ha llevado a dar pasitos hacia una Era Digital más humanizada, más emocional. Y esto, al final, es lo que el consumidor desea.

Y de deseos va la cosa. Pasamos de productos a experiencias. Si bien es cierto, como comenté, que los productos satisfacen necesidades, es entonces cuando debemos ser conscientes que las experiencias satisfacen deseos. Y esta será una de las grandes diferencias ante la competencia. Lograr satisfacer deseos se va a convertir en uno de los valores añadidos de las marcas que lleven a cabo dicho objetivo ante las insulsas marcas que hagan siempre lo mismo o lo mismo que las demás.

Como dijo Albert Einsten, “si buscas resultados diferentes, no hagas siempre lo mismo.”

Qué nos aporta el momento WOW

Pero antes de seguir hablando de la Experiencia del Usuario, es importante entender cómo actúa el momento WOW, qué nos aporta y qué logra en las personas. 

El Momento WOW es el momento sorpresa, ese que no te esperas, ese que te coge de imprevisto. A veces he llegado a pensar que el Momento WOW podría ser la comparación perfecta de Serendipia. Ese encuentro fortuito e inesperado cuando estás buscando otra cosa, y que te llena mucho más. Pero caemos en el error común de pensar que el Momento WOW es solo un momento sorpresa positivo. Si bien es cierto que en parte sí lo es, también podemos vivir Momentos WOW negativos.

Sigamos. Lo que los factores sorpresa generan es despertar emociones. Emociones, además, en el más extenso y amplio sentido de la palabra, pues no hablamos solo de emociones “positivas”. Y lo pongo entrecomillado porque en realidad las emociones no son negativas o positivas en sí, sino que son emociones en si mismas son reacciones y sensaciones que hacen que actuemos de una forma u otra. Al generar emociones, automáticamente sentimos una experiencia, y de ahí la UX (User Experience) o Experiencia del Usuario.

Con la Experiencia del Usuario, nuestro cerebro reacciona, y al reaccionar, decide tomar decisiones. Somos seres emocionales, más que racionales, pero hablamos de Marketing en todo momento, de productos y consumidores, de servicios y clientes, así que el cerebro filtra. ¿Y qué filtra? Aquello que más le interesa. ¿Y qué es aquello que más le interesa? Sin duda alguna, lo que cubre sus necesidades, empezando por las necesidades básicas y finalizando con la autorealización, como en la Pirámide de Maslow (dejo el tema para otro artículo ? ). Pero no olvidemos que al ser más emocionales que racionales, en muchíiiiiiiiiiisimas ocasiones, preferimos que una marca satisfaga nuestros deseos. 

De la marca dependerá que esa decisión de compra, decisión de saber más de la marca, decisión de seguir indagando sobre ella (productos, servicios, atención al cliente, recursos, etc) y las decisiones que sea que haya tomado ese lead o futuro cliente, o el propio consumidor (que no cliente), llegue a convertirla en la fidelización de esas personas para el bien común, no solo de la marca, sino del futuro cliente.

Veamos mi resumen a modo de esquema:

Lo que JAMÁS debemos pensar es que a un cliente fidelizado ya no hay que sorprenderle. Craso error de muchas marcas que se olvidan por completo de quienes les están haciendo crecer, mejorar y evolucionar día tras día. A los clientes fieles también hay que hacerles vivir la Experiencia del Usuario tan a menudo como se pueda.

Dicho esto, ya estoy preparando el artículo que sigue el presente, los Puntos Clave para crear un Momento WOW de la mano de la Experiencia del Usuario. ¡¡Así que atentos!! ?

La Experiencia del Usuario

Entendemos por Experiencia del Usuario (UX) a la serie de factores y elementos relacionados con la interacción del usuario, consumidor o cliente, y con un entorno concreto de la marca hacia dichos usuarios, cuyo resultado es la generación de emociones, sensaciones y reacciones que conllevan una experiencia, positiva o negativa, a través del producto o servicio.

Para que la Experiencia del Usuario sea óptima, el producto o servicio debe ser usable y además generar una experiencia única e inigualable al usuario. Esta combinación es la perfecta para que aporte un beneficio a la marca, tanto tangible como intangible. Además, cuando ésta sea positiva, nos ayudará, casi de forma automática gracias a la Era Digital en la que vivimos, a crear una reputación de marca importantísima.

¡¡OJO!! De la misma forma que si ésta es negativa, la reputación de marca se difundirá a la misma velocidad (o más), y esto conllevaría una situación de crisis de reputación de marca, incluso, en algunos casos, la destrucción de la marca.

Ahora bien, algo a tener muy en cuenta es que el beneficio ante una Experiencia de Usuario positiva, es real, y a corto, medio y largo plazo beneficia a la reputación de la marca, donde ésta la hará crecer y, sin duda alguna, evolucionar. Por lo tanto, la Experiencia del Usuario debería ser la obsesión de las marcas por encima de las ventas.

Y como no podía ser de otra manera, en la Experiencia del Usuario las emociones son parte intrínseca de dicha experiencia. Juegan un papel imprescindible como toda acción dentro de cualquier estrategia de Marketing. Entenderemos la lógica de las emociones teniendo en cuenta que afectan a los procesos cognitivos que se desarrollan e influyen en una situación entre usuario y producto o servicio.

Veamos un ejemplo indirecto de la Experiencia del Usuario. Podríamos hablar también de Marketing Sensorial indirecto, puesto que este spot intenta transmitir las sensaciones y emociones que se sienten al conducir un coche Mazda MX-5 y lo que despierta en quien lo utiliza. Todo un logro desde mi punto de vista.

Algunos puntos imprescindibles de la Experiencia del Usuario – UX

Así pues, podemos entender que en la Experiencia del Usuario tiene puntos imprescindibles para su mejor entendimiento y aplicación:

1. FACTORES. La Experiencia del Usuario depende de factores sociales, culturales, personales y ajenos del producto y/o servicio.
2. EMOCIONES. Está influenciada por las emociones de cada individuo, así como sus comportamientos y hábitos.
3. REALIDAD DE USO. Nos hace vivir la realidad del uso del producto o servicio.
4. EXPECTATIVAS. Las expectativas del usuario son parte de la Experiencia del Usuario. Si las marcas las cubren o las superan, la UX será excelente. Tanto como para fidelizar al cliente.
5. CUÁNDO EMPIEZA. La UX puede empezar con cualquier cosa. Una imagen, una textura, un olor, un sabor, un sonido, etc.
6. CUÁNDO TERMINA. La Experiencia del Usuario debe ser la obsesión de las marcas por encima de las ventas por una sencilla razón. La UX no termina nunca.

Otro claro ejemplo, y vivido personalmente como Experiencia del Usuario, es el de Webempresa, el servicio de hosting seguro con quien, además de ser unos increíbles profesionales, destaco lo que tanto defiendo a diario, la Humanización de las Marcas. 

Ya no es solo la calidad de sus productos y servicios, que también, obvio, de sonrisas solo no vive el ser humano (aunque ayudan a vivir mejor, sin lugar a dudas), sino que su atención al cliente me resultó excelente desde el momento que les mandé el primer mail con un problema.

La inmediatez que exigimos como seres humanos que vivimos en una sociedad digitalizada en exceso, o más que en exceso, digitalización mal gestionada, la exigencia hacia las marcas a las que pagamos por sus productos o servicios es casi exagerada. Pensamos que, como hemos pagado, tenemos derecho a todo. Y no pedimos soluciones inmediatas, las exigimos. Así nos va…

Recuerdo que me chocó (mira, un Momento WOW positivo ? ) el primer mail de respuesta a los diez o quince minutos de haberles mandado, de forma cordial, un problema de espacio en mi correo. No por el problema en si, sino por la rapidez y, sobre todo, el trato tan humano y cercano que recibí. Me llamaréis conformista, cosa que los que me conocéis sabéis con total certeza que soy una inconformista sin remedio, pero para mi las marcas humanizadas, esas que han aprendido que la humanización empieza por el factor humano que las forman, por ese equipo que las hacen crecer, trasciende ante muchos otros puntos que seguramente otras personas valoran más.

De hecho, desde el primer mail hasta el último han pasado unos cuantos meses. Ya no les escribo diciendo “Hola chicos, soy Èlia Guardiola. Tengo un problema con el correo electrónico.” Ahora ya les escribo diciendo “¡¡Houston!! ¡¡Houston!! Tenemos un problemaaaaaaaaa… El mail ya no me quiere :(“ (más Èlia, más yo). Y lo mejor de todo es que el tono de respuesta sigue en la misma línea. Vale, no tan exagerada porque deben comportarse, pero seguro que ganas de responderme igual no les falta.

Humanización chicos, eso es lo que les falta a las marcas de hoy día. Y creedme cuando os digo que, cuando una marca tiene un trato cercano, preocupada por sus clientes, por sus futuros clientes, una marca que te da respuestas y soluciones, y encima un servicio y productos que te generan confianza y tranquilidad, sus consumidores y clientes tienen garantizada una Experiencia del Usuario que, como os dije, no va a terminar nunca.

Y como personalmente me encanta vivir experiencias y hacer vivir la Experiencia del Usuario en los demás con mis contenidos, con los chicos de Webempresa hemos decidido mimaros y cuidaros un poco más desde aquí, regalando un 20% de descuento para quienes decidáis tener vuestro Hosting con ellos.  Además, mirad qué imágenes han hecho para la niña del Marketing Emocional… ainsss… muero de amor ? (vale, momento ñoña OFF).

Puedes acceder a tu cupón clicando las imágenes o en el enlace de arriba ?

 

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